茶產(chǎn)業(yè)作為中國(guó)歷史悠久的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)之一，需要更多創(chuàng)新營(yíng)銷理念的介入來豐富茶產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。當(dāng)前有好的產(chǎn)品但缺乏服務(wù)體驗(yàn)，單打獨(dú)斗需要整合、融合的思維。除了建立好傳統(tǒng)的渠道外，開闊茶葉新出口會(huì)成為新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)。
大部分茶店經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常向消費(fèi)者輸出茶葉商品的概念，把產(chǎn)品放在考慮消費(fèi)者購(gòu)買問題的第一要素。但茶是一種依賴于消費(fèi)者體驗(yàn)的商品，我們茶商目前注重的更多是是茶葉的質(zhì)量怎么樣，輕視了消費(fèi)者的整體感受如何。以餐廳為例，我們對(duì)一個(gè)餐廳的評(píng)價(jià)是來自多方面因素的，服務(wù)人員態(tài)度如何、飯菜好不好吃、飯菜有沒有新意、環(huán)境如何、是否衛(wèi)生等等。當(dāng)下僅僅飯菜好吃在市場(chǎng)上缺少競(jìng)爭(zhēng)力。我們茶店也一樣，在重視茶葉品質(zhì)的同時(shí)也要關(guān)注用戶的體驗(yàn)感受。產(chǎn)品是解決需求的“工具”，客戶的體驗(yàn)感受才是“結(jié)果”。顧客最后的體驗(yàn)感受才是最后做出決定是否購(gòu)買行為的原因。
產(chǎn)品思維聚焦于用戶的需求點(diǎn)，給出相應(yīng)的解決方案。而服務(wù)思維聚焦于給用戶提供完整的體驗(yàn)方案。
案例分析
情景 1
顧客：“想買一些茶葉平時(shí)自己喝。有什么好的推薦的么？”
茶商A：“這款綠茶大家喝著都不錯(cuò)，很多人來我這找這款綠茶。”
顧客：“那就來一斤吧，回去試試你們家的茶。”
情景 2
顧客：“想買一些茶葉平時(shí)自己喝。有什么好的推薦的么？”
茶商B：“我們家茶葉挺全的，您平時(shí)喜歡那種類型的茶？”
顧客：“平時(shí)什么茶都喝，喝綠茶多一點(diǎn)。”
茶商B:“這款綠茶不貴，但是喝著不錯(cuò)。比較推薦您試試?，F(xiàn)在天氣涼了，喝點(diǎn)烏龍茶也是不錯(cuò)的選擇，我這就泡著一壺烏龍茶呢，坐下來你喝幾杯吧。”
顧客：“恩，確實(shí)不錯(cuò)來一斤綠茶再來一斤烏龍茶吧。”
情景 3
顧客：“想買一些茶葉平時(shí)自己喝。有什么好的推薦的么？”
茶商C：“您看看平時(shí)喝什么茶，咱家店在這條街上時(shí)間長(zhǎng)了賣的都是有保障的茶。”
顧客：“平時(shí)綠茶喝的多一點(diǎn)。”
茶商C：“確實(shí)咱們這邊人喝綠茶的多，這幾款都不錯(cuò)買的人也不少。我這正好泡了壺烏龍茶，坐下喝會(huì)吧。秋天了，喝點(diǎn)烏龍茶也是不錯(cuò)的選擇。”
顧客：“恩，你這茶葉確實(shí)不錯(cuò)，價(jià)格怎么樣？”
茶商C：“嘿，您就放心吧，這條街上這么多年了，還能蒙人啊。”
顧客：“行，給我拿一斤綠茶一斤烏龍茶。”
茶商C：“好嘞，您這個(gè)烏龍茶跟綠茶不一樣要用100度沸水泡才好，綠茶85度左右就好了。”
顧客：“還這么講究呢啊，我還真不知道。那你們都怎么控制水溫的??？”
茶商C：“現(xiàn)在都發(fā)達(dá)了，你看這個(gè)壺，上邊都帶溫度的。”
顧客：“真是好，你再給我拿個(gè)壺吧。”
茶商C：“您真是爽快，再送您包紅茶吧，紅茶暖胃，等您有時(shí)間多來我這喝喝茶。”
三個(gè)茶商都在賣茶，結(jié)果卻不一樣。第一個(gè)茶商把目光全放在客戶上了，簡(jiǎn)單的介紹產(chǎn)品沒有任何的服務(wù)。第二個(gè)茶商泡一壺茶以后，更容易得到認(rèn)可之后被接受。第三個(gè)茶商循序漸進(jìn)不僅把茶葉賣出去了，還賣了茶具。
兩種不同的解決方案是兩種思維的體現(xiàn)，我們要跳出產(chǎn)品本身先去了解顧客的需求，再?gòu)男枨蟪霭l(fā)尋找合適的產(chǎn)品。茶行業(yè)由于其深厚的文化傳承具有較高的門檻，普通消費(fèi)者缺少對(duì)茶葉的鑒賞能力，百度大數(shù)據(jù)顯示每天搜索“大紅袍是什么茶”就多達(dá)2000次，所以顧客可能本身就存在對(duì)需求的誤解。這更需要我們茶店經(jīng)營(yíng)者去了解消費(fèi)的需求。
從產(chǎn)品的定義上來說，服務(wù)也屬于產(chǎn)品的一種形式。茶店應(yīng)該怎樣使茶葉產(chǎn)品和服務(wù)更好的相互融合呢？
編者身邊就有這樣一位茶商朋友在自家茶店弄起了會(huì)員制。
雖然這家茶店很少搞促銷活動(dòng)，但經(jīng)營(yíng)的不錯(cuò)。交流后發(fā)現(xiàn)大部分在他家買茶的都是回頭客。這種老客戶來他家買茶的頻率非常穩(wěn)定。每個(gè)在他家消費(fèi)過的客戶都可以成為他們家的會(huì)員，然后根據(jù)這些已經(jīng)消費(fèi)過的群體對(duì)茶葉需求量的多少，對(duì)茶葉了解程度分為新茶客和老茶客。對(duì)于那些剛接觸茶的朋友，他會(huì)每周定期邀請(qǐng)3到5個(gè)人過來一起喝喝茶，分享一些泡茶的方法，如何區(qū)分新茶、陳茶等茶葉知識(shí)。大部分被邀請(qǐng)過來喝茶的朋友都成為了回頭客。對(duì)于那些老茶客，他會(huì)偶爾拿出一些好茶邀請(qǐng)他們過來一起分享，對(duì)于這些老茶客好茶的吸引力是足夠的。慢慢的這些老茶客都成了亦商亦友的關(guān)系。
其實(shí)這家店做的就是服務(wù)模式的銷售，經(jīng)常組織這種活動(dòng)對(duì)于剛接觸茶葉不久的顧客可以吸引他們來聽課，對(duì)他們有所幫助避免踩坑，對(duì)于老茶客來說可以免費(fèi)喝到好茶，也是十分愜意的一件事情。對(duì)于茶商來說也是名利雙收。
這種喝茶式的營(yíng)銷方法有利于提高銷售中“拉”的力，茶店渠道的茶商作為傳統(tǒng)的坐商模式，如果留不住人，就很難在一個(gè)區(qū)域立足。沒有穩(wěn)定的客源基礎(chǔ)是新茶店難以存活的原因之一。單一的依靠?jī)r(jià)格策略促成的購(gòu)買行為大部分是“一錘子買賣”，隨著人們對(duì)生活品質(zhì)要求的提高，價(jià)格只會(huì)吸引消費(fèi)者的眼球，而“產(chǎn)品+服務(wù)”的方式才是留住消費(fèi)者的關(guān)鍵。
本文作者：楊笑天
